Вам нужны недовольные клиенты? Каждый из них обязательно расскажет о том, что бы к вам не обращались, в среднем 10 своим знакомым, и не только им!
Помню один случай в салоне красоты. Мне пришлось немного подождать своего мастера, и возле меня присела дама бальзаковского возраста. Довольно приятная и сдержанная женщина. Мы перекинулись несколькими словами, и через минуту она поведала мне о том, что за углом есть магазин женской одежды, в который я никогда-никогда не должна заходить, даже под страхом смерти. Она рассказала мне, что там хороший ассортимент и цены интересные, но сервис на нуле, консультанты бестолковые, еще и хамят. Что она зашла туда впервые, и хотя и купила себе там платье, ноги её там больше не будет, а заодно и всех её приятельниц.
И вы знаете, я ей поверила. Не знаю, насколько её слова соответствовали истине, но нехорошие мысли и чувства она во мне зародила.
Сегодня мало кто уделяет внимание одному из важнейших аспектов любого бизнеса – обслуживанию. А зря. Недовольный клиент может «съесть» значительный процент ваших доходов. Конечно, ошибки и недочеты бывают у всех, но главное – вовремя их исправлять. Ведь намного выгодней заручиться поддержкой своих клиентов, которые будут приводить к вам своих родных и друзей, чем «плодить» недовольных покупателей. Как же подружиться с таким клиентом, вернуть его расположение и сделать своим «постоянником»? Все просто.
Надо обзванивать своих клиентов ПОСЛЕ продаж. Большинство бизнесов не пользуются таким мощным инструментом, и теряют деньги. У вас же, сейчас, есть возможность создать надежную базу лояльных клиентов, и вырваться вперед.
Вы позвонили. Поинтересуйтесь все ли в порядке у человека, понравилось ли ему покупать у вас. Смог ли он подключить/установить/разобраться с товаром. Узнайте, не возникли ли у него какие-то проблемы. Сообщите о готовности помочь в случае их возникновения.
Уверяю вас, этот человек будет в приятном шоке, от того, что ему уделяют внимание даже ПОСЛЕ продажи! Что интересуются его заботами, прислушиваются к его мнению. Согласитесь, каждый человек хочет к себе уважительного отношения. И вы, такая заботливая и вежливая, отныне станете его любимицей. Он почувствует свою ценность и важность в ваших глазах, и «приклеится» к вам навсегда.
Если клиент на что-то жалуется, благодарите бога. Этот человек указывает вам на ошибки. Он детектор для вашего бизнеса, потому прислушайтесь к его словам. Учитывая все недовольства, вы сможете многое исправить, а значит, предлагать своим клиентам – лучшее! Ваша реакция на жалобу должна быть адекватной. Уточните, что именно ему не понравилось, затем извинитесь за такую ситуацию, и обязательно пообещайте все исправить.
Исправив, перезвоните клиенту и расскажите, что вы наказали виновного/улучшили качество товара/заменили ассортимент/другое. Поблагодарите человека за то, что он указал на ошибки и в качестве благодарности предложите ему компенсацию. Это может быть подарок, скидка, бонус. Решая проблему с недовольным клиентом таким способом, вы чудесным образом превращаете его в лояльного. Он обязательно оценит вашу заботу и будет вам благодарен.
ВАЖНО. Заранее создайте сценарий, по которому будете работать с недовольными клиентами. Не надо отдавать деньги (!) Так, вы только подчеркнете свою неправоту, а клиент утвердится в вашей несостоятельности. Вместо того, что бы растаять и кинуться к вам в объятия, он посчитает, что справедливо наказал вас, заберет деньги, и возможно, больше никогда не появится.
Я уверена, если бы той даме, которая купила платье в «хамском» магазине, перезвонили и принесли свои извинения, если бы к ней отнеслись с уважением, если бы там поняли её настоящую ценность и показали, как она важна для них – она бы оттаяла. И возможно, стала бы постоянным клиентом, рассказывая о них как о редком и прекрасном явлении природы. Конечно, не каждый человек примет ваши извинения. Есть люди, которые уже не верят в хорошее, не доверяют. Они каждый день напряжены, и находятся в оборонительной позиции. Порой, такую броню пробить нелегко. Но все же, большая часть клиентов – останется с вами. А это очень выгодно!
Обязательно присмотритесь к своему бизнесу. Возможно, вам действительно следует:
- Повысить качество продукции/услуги
- Поднять уровень сервиса (системы оплат, доставки, др.)
- Разработать кейс поощрительных систем
- Обучить персонал
Желаю вам как можно больше довольных клиентов!
© Текст: Марина Хоруженко
Эксперт по увеличению продаж
Опубликовано в рубрике 
